Здравствуйте, коллеги! Сегодня мы продолжаем рубрику, посвящённую маркетингу с точки зрения рядового специалиста здравоохранения.
В предыдущих материалах мы коснулись тем: «нужно ли врачу продвигать свои услуги?» и «нужен ли вам сайт?»
Сегодня мы начинаем цикл, посвящённый ключевым инструментам маркетинга. Эти инструменты проверены временем и будут актуальны всегда. Они одинаково полезны, какой бы способ продвижения своих услуг вы ни выбрали. В первом материале цикла поговорим о базе пациентов.
Чтобы попасть из точки А в точку Б, прежде всего следует определить, где мы с вами находимся в данный момент. Помочь в этом должна полная и структурированная база пациентов.
Пациенты – это ваш основной актив. Вести базу пациентов надлежащим образом крайне важно, особенно если вы целенаправленно вкладываете усилия и средства в продвижение своих услуг. Информация о пациентах не должна храниться в разных местах: записках, ежедневниках и «в голове». Необходимо вести единый журнал или excel-файл (что гораздо удобнее). Если вы ведёте свою базу пациентов в электронном виде, то сможете быстро находить в ней нужную информацию.
Для среднего и крупного бизнеса созданы специальные CRM-программы (системы управления взаимоотношениями с клиентами), которые помогают своим владельцам делить клиентов на группы по важности (прибыльности), автоматически подсказывают, когда и какому клиенту могут понадобиться те или иные продукты/услуги. Такие системы часто устанавливают в клиниках и медицинских центрах.
Мы рекомендуем вам начать с обычного excel-файла. Вот приблизительный перечень информации, который следует фиксировать по каждому пациенту:
Скачать пример базы пациентов в Excel
Данный перечень не жёсткое правило, а рекомендации. Подойдите к вопросу творчески – какая информация поможет вам эффективнее взаимодействовать с пациентами? Рано или поздно вы придёте к оптимальному для себя варианту структуры базы пациентов.
Как только база будет создана, следует приступить к её анализу. Первый вопрос – кто ваша целевая аудитория? Ответить на него поможет ABC-анализ.
В основе АBC-анализа лежит принцип Поретто. Согласно этому принципу, чем бы вы ни занимались, около 20 % всех ваших усилий приносят 80 % результата. В маркетинге медицинских услуг это означает, что 80 % дохода вам будут приносить 20 % пациентов. Согласно АBC-анализу, эти 20 % попадают в группу пациентов А.
Группа А – это ваша основная целевая аудитория. Проанализируйте, что у них общего: пол, возраст, предпочтения в процедурах и т.д. Теперь, когда вы соберётесь продвигать свои услуги, то будете знать, кто с большей вероятностью заинтересуется ими и что может привлечь эту аудиторию.
К группам B и С следует отнести всех остальных пациентов. Группа B – те, кто являются вашими постоянными пациентами, но по каким-то причинам не попали в группу А. Группа С – те, кто только единожды были у вас на приёме. Работая с группой B, предположите, кто из этих пациентов мог бы попасть в группу А и что им можно предложить, чтобы это произошло. Фокусировать внимание на группе С не стоит, но и забывать о них не рекомендуется. Ведь любой из «случайных» пациентов в будущем может стать постоянным.
***
Переоценить важность базы клиентов (пациентов) в маркетинге невозможно. Это фундамент, без которого достижение успеха в продвижении собственных услуг маловероятно. В настоящем выпуске мы рассказали только об одном аналитическом инструменте, который следует применять к своей базе пациентов, – АВС-анализе. Следующий выпуск рубрики будет посвящён другим, не менее важным, инструментам.
Дудоладов Владимир Павлович,
менеджер АО «Ретиноиды» по взаимодействию с медицинским сообществом
Матюшкин Сергей | 21.07.2020 21:31
Спасибо за ценную информацию
Не забудьте вступить в наши группы в социальных сетях!